Pe 28.4.Ilpo, Tuure, Ilppo, Ture» Onnittele sähköisellä kortilla!
Hae
Uteluarkisto


Kuinka selviät hankalista asiakkaista, kun palvelet heitä? Nieletkö kiukkusi pomottavan asiakkaan edessä, annatko hänen kuulla kunniansa vai jaksatko vetää loppuun saakka "asiakas on oikeassa" -asenteellasi?



Mikä on hankala asiakas? Harmistunut ja vihastunut asiakas on oikeassa, koska tunne on aito. Sellaista asiakasta kuuntelen rauhallisesti seuloakseni hänen vuodatuksestaan todellisen harmistumisen aiheen. Jos virhe johtuu itsestäni, työtovereistani tai työnantajani systeemeistä, pyydän anteeksi ja selitän asian pahoitellen:  Vaikka asia tuntuu epäoikeudenmukaiselta, meillä valitettavasti käytäntö on sellainen. Nyt ehkä kannattaisi toimia näin ja näin, jotta asia selviäisi helpoimmin ja kivuttomimmin. Hankala asiakas on esim. humalainen, joka palvelupisteen sulkemishetkellä tunkee sisään ja sanoo: Te ette voi minulle mitään, minä tiedän, teidän on palveltava minua.  Jos asiakkaalla ei ole muuta asiaa, poliisi/vartija hoitaa hänet ulos.
Pitää keskittyä itse asiaan. Asiakasta pitää kuunnella rauhallisesti ja puhua ystävällisesti, varmasti ja perustellusti. Lähes aina tilanne rauhoittuu ja asiat saadaan molempia osapuolia tyydyttävään ratkaisu. Ja tiedoksi: asiakas ei ole läheskään aina oikeassa, hänen vain pitää antaa uskoa niin, jotta hän kehtaisi tulla uudelleenkin, sillä reklamoiva asiakas on yritykselle valvonta- ja laaduntarkkailutyötä tekevä maksava konsultti.

Eeva



Hankala tilanne, mutta kannattaa muistaa  että kun on idiootti vastassa, kannattaa varmistaa ettei hänellä ole myös.

Riikka



Hankalan asiakkaan sattuessa kohdalle olen pyrkinyt muistelemaan sitä vanhaa satua, jossa aurinko ja myrskytuuli yrittävät saada kulkijalta takkia päältä. Jos toinen on oikein kireä ja hapan, niin pyrin sitkeästi hymyilemään ja napakan ystävällisesti palvelemaan. Toisinaan tilanteen hullunkurisuus pistää hymyilemään jo ihan aidostikin. Joskus on käynyt niin, että "vakiokänkkis" asiakas on alkanutkin muuttamaan käytöstään. Tosin ehkä vasta viidennen tai kahdeksannen "väkisin hymyillyn" kohtaamisen jälkeen. Lämpö lauhduttaa, viima pistää nutun nyörin tiukemmalle.

Jyrki



Jos asiakkaan puhe menee huutamisen puolelle, en ole kuulevinani mitä hän on sanomassa. Kysyn vain rauhallisesti, että mitenkä se olikaan ja kerron, etten pysty pienessä päässäni käsittelemään huutamalla esitettyjä asioita.

Api



Aika usein auttaa pelkästään se, että kuuntelee - loppuun asti sen, mitä toisella on sanottavaa. Aina löytyy jokin konsti, kunhan ei itse menetä hermojaan.

Nina



Olen hankalalle asiakkaalle yhtä ystävällinen kuin muillekin en mene mukaan kiukkuun enkä anna kuulua koskaan takaisin vaan yritän selvittää tilanteen ja asian rauhallisesti siinä huomaa että hankalakin asiakas usein rauhoittuu ja että on turhaa hermostua ja yrittää tehdä asiasta suuren suuri.

Leksu



Annan asiakkaan puhua suunsa puhtaaksi, sen jälkeen kerron mielipiteeni. Asiakas on jo lauhtunut ja hyväksyy mielipiteeni. Olen hoitanut valituksia yli 40 vuotta.

KOKEMUKSELLA



Luovin, joskus poskille nousee puna, rauhoitan itseni kuitenkin ajattelemalla - ei minulta tarvitse väkisin kenenkään ostaa, kun asiakas ostaa omasta vapaasta halusta, on asiakas itsekin tyytyväinen. Joskus jopa olen lausahtanut tuon ääneenkin. Joskus on kaupat tullut, joskus ei.

metsien meeri



Ottamalla aivan rauhallisesti.
Mietin monesti, onko aviosiippa antanut moitteet aamulla ennen liikenteeseen lähtöä? Monesti näin on ja ensimmäinen kiukun purkauskohde on meidän liike. Rauhallinen keskustelu paljastaa useimmiten tämän ja asiakas lähtee liikkeestä rauhoittuneena ja tyytyväisenä.

Yx ajattelija



Kuunteleminen, ymmärtäminen ja kertomuksen uskominen on tärkeää. Asiakas on (melkein) aina oikeassa! Kun asiakas saa puhuttua asiansa rauhassa loppuun, hän yleensä rauhoittuu, ja pystymme yhdessä löytämään ratkaisun ongelmaan. Kohtaan asiakkaat yleensä puhelimen välityksellä, joten mahdolliset "omituiset" ilmeeni eivät välity, toivottavasti…

Ella



Yleensä selviää rauhallisena kun muistaa että hankalan asiakkaan käytös ei ole henkilökohtaisesti sinuun kohdistuvaa. Syyt löytyvät muualta - viallisesta tuotteesta, huonosta aamuheräämisestä, jostain riidasta jonkun muun kanssa tms. Kun jaksaa olla asiallinen niin vastapuolikin siinä pikkuhiljaa rauhoittuu.

32:n vuoden kokemuksella



Olin nuorena töissä kaupan lihatiskin takana. Vanhemmat myyjät järjestivät minun palveltavaksi tosi hankalan asiakkaan. kerran kun koko tiski oli kertaalleen käännetty eikä sopivaa palaa löytynyt, niin asiakas jotenkin moitti minua, niin sanoin enemmän itsekseni "ei ole tyhmyys myyjän yksinoikeus" asiakas kuuli tämän, eikä pitänyt kuulemastaan. Tämän jälkeen halusi oikean myyjän paikalle.

tapsa



Lasken mielessäni sataan ja hymyilen. Jos lähtee asiakkaan kanssa samalle tielle ja itsekin kiukustuu saa vain pahan mielen. Kaikista ärsyttävin pomottavalle asiakkaalle on kun asiakaspalvelija kaikista huolimatta vain hymyilee ja palvelee vieläkin ystävällisemmin.

Sama pätee myös normaalielämän tilanteisiin!

Saara



Mielestäni hankalia asiakkaita ei ole. Kaikki on vaan omasta asenteesta kiinni. Kun ajattelet vain hyvää jokaisesta kohtaamastasi ihmisestä ja hymyilet, saat negatiivisesta ihmisestä positiivisen.

kaupan-täti



En ole asiakaspalvelussa, mutta olen joskus kiukkuinen asiakas syystä tai toisesta. Sanon suoraan puhelun alettua, että olen todella kiukkuinen tämän ja tämän asian takia. Sanon myös, että sinä(myyjä) et ole tätä aiheuttanut tai siihen syypää, mutta joudut ottamaan tämän minun palautteeni vastaan. Kiitän yleensä lopuksi hänen kärsivällisyydestään ja omakin kiukku on hiukan laantunut. Esim. Soneran kanssa on monesti pinna palanut.

Jyvänen



Kyllähän sitä lampaana, korvat punaisena kuuntelee jos jonkinlaista asiakasta. Paras on jos pääsee "takavasemmalle" sellaisen jälkeen laskemaan kymmeneen ja "meditoimaan" että: "Näitä on vaan 3/1000 asiakasta Ooooooommmmm"
Oikeastaan ensimmäinen vaikea asiakas ei ole vaikein, vaan sarjatuli, kun ensimmäinen on ääliö, seuraava intoutuu tästä ja osoittaa fiksuutensa... Siinä on huonolla tuulella ammattilainenkin sitten sen kolmannen ystävällisen asiakkaan kohdalla ja soppa on suolaa vaille valmis.

Mutta todettava on että kertaakaan ei ole itsehillintä pettänyt ennen takahuonetta tai kotiovea. Useimmiten kaikille työryhmän jäsenille on joskus jotain sattunut että nauruksi se yleensä muuttuu!

Mitä Teille :D ?



Hymyllä ja huumorilla selviää aika pitkälle. Sitten kysyn: haluatko kenties kupin kahvia tai teetä?

lempipai



Mielestäni hankalia asiakkaita ei olekaan, vaativia kylläkin.

Kun asiakas valittaa tai pomottaa hänellä on huono olla syystä tai toisesta. Olen huomannut, että kun keskityn yksinomaan hänen kuuntelemiseensa kiukku haihtuu.

Ketään asiakasta ei tule pelätä, nyt en puhu väkivaltaisista asiakkaista, vaan suhtautua häneen kiukustaan huolimatta POSITIIVISESTI. Tämä asenne sulattaa jäävuorenkin.

rouva Karhu



Kun käämit palaa hankalan asiakkaan kanssa on parasta olla sanomatta mitään. Hiljaisuudella saat hoidettua asian fiksuimmin.

MT



Pyrin tietysti viemään tilanteen kunnialla loppuun. Joskus on tilanteita, että joutuu kauniisti kettuilemaan - riippuu mielentilasta ja monesta muusta tekijästä. Onnistuu myös niin, että asettuu mielessään tilanteen ulkopuolelle tai yläpuolelle ja antaa mennä vaan tunteella... - olen siis asiakaspalvelijana opettajana yläkoulussa!

yläkoulun opeopo



Yleensä provosoituminen antaa viestin siitä, että et hallitse tilannetta ja et pysty ottamaan palautetta vastaan.

Parhaiten haastavista asiakkaista selviää, kun ottaa ajatuksissaan etäisyyttä ihmiseen, ja antaa hänen rauhassa tuoda asian esiin(tulee se sitten huutamalla tai keskustelemalla).

Jos tarina vaan jatkuu ja toistuu, voi todeta ystävällisesti että tämän asianhan kävimmekin jo yhdessä läpi. Yleensä viilipyttynä pysyminen katkaisee tilanteen melko nopeasti. Ammatillisuus ja omien tunteiden etäännyttäminen auttaa. Monesti yritän myös ajatella että asiakkaalla on niin paha olo jostain muusta, että se purkautuu minuun jonkin pikkuasian laukaisemana.

Otan toisaalta myös myönteisenä palautteena sen, että minulle asiakas uskaltaa tuoda näinkin vahvoja tuntemuksia - se kertoo että olemukseni ja viilipyttymäisyyteni herättää luottamusta.

Tinttinen



Olen 61 v ja miltei aina jaksan, että Niinkö, ajatella tai korjataan, mutta viime aikoina olen jo sanonut melko selkeästi, ettei noin voi ajatella/tehdä ja melko suoraan, että ajattelisit meitä omia asiakkaistasi ja tekisit "niin ja näin".

sejase



Minä myöntelen ja olen myötätuntoinen, pahoittelen, että hänelle on tapahtunut meillä ikäviä asioita, joskus kun vaativat tekemään mahdottomia, sanon että minun valtuuteni eivät riitä ratkaisemaan asiaa ja ohjaan esimieheni luo. Yleensä kun hän on saanut purkaa kiukkunsa minuun, niin esimiehelleni ollaan asiallisia. Joskus tuntuu, että kiukkuinen ihminen tarvitsee jonkun joka kuuntelee hänen purkauksensa, itsellä 30 vuotta työkokemusta työstä, jossa ei ole tyytyväistä asiakasta, joten oppii käsittelemään heitä. Myötäeläminen ja ystävällisyys vie yleensä aseet pomottamiselta ja lauhduttaa pahimmankin valittajan.

Teea



Kyllä nielen. Ihmiset reagoivat hyvin eri tavoin erilaisiin tilanteisiin. Jos tilanteet käsiteltäisiin aina siinä hengessä, minkä kukin tarjoaa, suosittelisin itselleni toista työtä. Työnsä reunaehdoista voi pitää kiinni samalla kun toinen hakee asiassa tasapainoa tai selvittää, mitä omalla toiminnalla on saavutettavissa. Eri asia on se, minkä ajan näille asioille voi antaa. Riippuu pitkälti työtehtävästä.

Voit hyvin arvata, ettei ihan sama peli käy siviilissä!

TAO



Kuuntelen hänen vuodatuksensa ja saatan myönnellä että onhan se harmillista. Siinä kun asiakas saa puhuttua asiansa hän jo rauhoittuu hieman. Mikäli en voi heti auttaa tilanteessa lupaan ottaa selvää asiasta tai ainakin viedä palautteen sille kuuluvalle taholle.

Krista



Yrittäjänä vanhustyössä kohtaan usein hankaliakin vanhuksia sairauksineen ja persoonallisuuksineen. Kun asettaudun hankalan asiakkaan asemaan tunteineen ja ehkäpä elämän kulkuineen… Alan ymmärtää häntä pelkoineen, elämän tuomine vastoinkäymisineen ja ehkäpä jopa katkeruuksineen.

Kiukkuni/ärtymykseni katoaa ja suhtautumiseni muuttuu heti häneen suvaitsevaisemmaksi ja hellemmäksi/rakastavammaksi. Toinen vaistoaa sen ja näistä hankalista on tullut rakkaimpia ja antoisampia hoidettaviani kanssakäymisineen puolin ja toisin.

Eli eivät he ole hankalia vaan ehkä elämä on tuonut heille eteen sellaista että toiseen ei helposti luoteta tai toista ihmistä pelätään. Eli omalla asennoitumisellaan voi vaikuttaa paljon millaisen ilmapiirin asiakkaan kanssa luo, mutta sen pitää olla aitoa - ei teeskenneltyä välittämistä.

Hymyillen Mia



Itse olen ollut asiakaspalvelussa puhelimessa, joten se oli helpompaa, kun sai kätkettyä ilmeet. Toisinaan repesin nauramaan ja niitä hetkiä varten oli pito-näppäin - asiakas ei kuullut mutta minä kuulin. Yleensä iloisuus kuului äänestä ja toisinaan tarttui asiakkaaseen. Jos ei tarttunut, ajattelin, että voi parka, sillä on ollut varmasti tosi huono päivä ja kurjaa ehkä jo pitempään.

Antaa sen nyt purkaa sydäntään, se helpottaa. Ja minä olen tehnyt päivä hyvän työn, kun kuuntelin. Jos langan päässä oli kerta kaikkiaan niin pätevä kaveri (yleensä suomalainen mies), että mikään ei riittänyt, otin käyttöön blondikortin. Kun antaa toisen olettaa, ettei tiedä asiasta läheskään niin paljon kuin Hän (ns. ensimmäinen päivä töissä), jostain syystä Hän tuntee itsensä paremmaksi. Ja kiukkukin laantuu, koska onhan Hän päässyt opastamaan tyhmempää.

ilona.



Kuuntelen, koitan saada esille sen oikean syyn olla ns. hankala. Ymmärrän, huomioin, autan tarvittaessa, olen turvallinen.

lähihoitaja



Itselläni ei ole erityisen laajaa kokemusta asiakaspalvelusta, mutta olen kuitenkin palvellut asiakkaita joitakin vuosia minäkin.

Tärkeintä kiukkuisen asiakkaan kanssa - olipa hän oikeasti oikeassa tai ei - on a) kuunnella häntä loppuun asti ja b) osoittaa hänelle ymmärtäneesi hänen harminsa, vaikka et ehkä voikaan suostua kaikkiin vaatimuksiin jos ne ovat kohtuuttomia.

Pelkkä kuunteleva asenne yleensä lauhduttaa pahimman purkauksen. Asiakkaan kiukkua ei koskaan pidä ottaa henkilökohtaisesti, muuten hikentyy itse ja rupeaa harmilliselle puolustuskannalle.

Kaikki kiukustuneet asiakkaat haluavat tulla vähintäänkin kuulluksi ja ymmärretyiksi. Ja ennen kuin kuulluksi ja ymmärretyksi tulemisen tunne ei ole hänelle tosiasia, asiakaspalvelijan ei paljon kannata keskeyttää selityksillä tai anteeksipyynnöillä. Niitä kannattaa antaa vasta asiakkaan lopetettua.

Ennen selityksiä kuuntele tarkoin ja yritä ymmärtää yskä. Se on minun neuvoni.

Satu L.



Eihän sitä aina oikein jaksaisi - mutta niin kauan kuin asiakas on maksava asiakas, niin rooli on pidettävä yllä. Monesti selviän jo sillä, että yritän olla niin ystävällinen ja hymyilevä kuin pystyn, niin eihän se asiakas kehtaa kauaa yksin mäkättää. Olen huomannut että päättäväinen äänenpaino, ja siihen yhdistettynä hymy joka yltää silmiin asti, saa asiakkaan monesti kuuntelemaan myös tiskin toista puolta.

Positiivinen asiakaspalvelija



Kyllä se on vaikka hammasta purren palveltava hymyssä suin loppuun asti. Sitten voi mennä vaikka takahuoneeseen kiroilemaan ja potkimaan kaljakoreja, mutta ei asiakkaan kuullen tai nähden saa hermostua. Maltti on valttia!

Hessutyttö



Tiettyyn rajaan asti palvelen ja myötäilen. Kohtuuttoman asiakkaan voi kyllä pysäyttää hyvällä kysymyksellä. Jokaisella on oikeus ilmaista omat inhimilliset tunteensa, myös minulla. Kyllä asiaton käytös laantuu ihmiseltä tilanteessa, jossa hän itsekin huomaa olevansa kohtuuton. Siksi toiseksi: luovutan mielelläni hankalat asiakkaat kilpailijoille.

sirumuru



Omien tavoitteiden ja ydintehtävän selkeyttäminen auttaa tässäkin asiassa. Jos asiakas kiukuttelee ja pompottaa yksityiskohdilla tai kritisoi palvelua, joka ei ole ydinosaamisaluettamme, ei kiistelyyn tai alistumiseen kannata suostua. Itsestään tulee välittää siinä missä asiakkaastakin. Asiakkaalle voi suositella naapurin tai kilpailijan tuotetta tai palvelua kohteliaasti. Hänen asiansa kannattaa kuunnella ystävällisesti ja vastata hänelle sitten tosiaan vaikka toisaalle ohjaamalla. Ei:n voi sanoa myös kauniisti ja kumpaakin osapuolta kunnioittaen. Jos suostuu kyykkimään asiakkaan pompottelun edessä, lyö laimin itseään ja tiimiään. Muutaman kerran kokemuksella kriittinen asiakas tulee toisessa asiassa takaisin kiitellen saatuaan silloiseen tarpeeseensa sopivan ratkaisun toisaalta.

Kohtelias suoruus ja rehellisyys auttaa molempia.

Päivi



Pakko jaksaa loppuun asti asenteella "asiakas on AINA oikeassa" vaikka olisinkin väärässä. Itse kuitenkin tietää kuka on oikeassa mutta monesti ei edes kannattaisi alkaa väittää vastaan. Kun tietää alan ja on varma mitä myy niin itsevarmuudella pärjää pitkälle. Oikean hankalan asiakkaan kohdatessa, olen erittäin ystävällinen ja auttavainen ja ymmärtäväinen, monet ei kehtaa olla hankalia kun palvelija on iloinen. Hymyllä yritän saada hymyä vastaan. Toki ei liian imeläksi saa ruveta, se ei mee läpi!

Heidi



Olen asiakaspalvelussa ja on paljon ihmisiä jotka ei pidä toista ihmistä missään arvossa. Olen ajatellut että unohdan hänet saman tien peruspalvelun jälkeen eli tuliko muuta, kerron summan, kiitän ja olkaa hyvä. Ei kannata mennä mukaan toisen huonoon tuuleen/käytökseen vaan nauttia niistä suuremmasta osasta ihmistä jotka ovat mukavia, mutta kyllä siinä meni kauan ennen kuin sen oivalsi.

Ulla



Pysyn rauhallisena ja ystävällisenä. Jos tulee ilmi, että asiakas onkin väärässä, kohtelen asiakasta edelleen ystävällisesti ja asiallisesti siten, että asiakas ei tunne oloaan nolatuksi vaan poistuu paikalta rauhoittuneena ja hyvillä mielin.

lyyli



Oma asenne riippuu tilanteesta ja päivästä, aina ei meinaa jaksaa loppuun asti asiakas on oikeassa -asenteella. Joskus toivoisi asiakkailtakin ymmärrystä, että tiskin takanakin on ihminen, ei kaikkitietävä robotti. En koskaan yllytä asiakkaita suuttumaan, vaan peilaan heidän käytöstään ja sillä tavalla selviän hankalimmistakin asiakkaista helposti. Eli jos asiakas on hiljainen ja ujo, niin olen reipas, mutta en ns. päällepäsmäri. Jos taas asiakas on reippaan oloinen, niin itsekin olen sosiaalisempi ja rempseämpi. Kaikki eivät tietenkään osaa peilata asiakkaiden käytöstä, eikä tietenkään kannata alkaa matkimaan ketään. Jos se tulee luonnostaan, niin silloin se toimii parhaiten. Ja kannattaa myös muistaa, että hymyyn on aika monen vaikea olla vastaamatta hymyllä.

Karoliina



Itse asiakaspalvelutehtävää tehden tapaan päivittäin erilaisia ja ikäisiä ihmisiä. Jos eteeni tulee joku keuhkojansa rasittava henkilö, laitan hänet vaaleanpunaisen pallon sisään mielessäni. Tai ajattelen hänelle vaaleanpunaisia ruusuja satamaan pään päälle. Ei kestä kauaakaan kun tämä henkilö lopettaa sen keuhkorasituksen ja alkaa puhumaan asiasta rauhallisesti…

Angelos



Työskentelen asiakaspalvelussa, mutta en tiskin takana. Hankalia asiakkaita tulee vastaan aina välillä. Siinä täytyy käyttää monia eri tapoja selviytyäkseen tilanteista. Myös se on sallittua, että asiakkaan selkeästi ollessa väärässä täytyy pystyä pitämään omiakin puolia tai työtoverin puolia. Joukossa on niitä asiakkaita, että jos ei koskaan sano vastaan, hän ei ryhdy ajattelemaan omaa toiminta tapaansa. Monessa muussa tapauksessa huumori on hyvä apu ja tietenkin siinä samalla on hyvä pitää omat murinat sisällä. Työssäni tapaan samoja asiakkaita usein ja oppii tuntemaan tavat, joten on helpompi osata vetää oikeista naruista oikeilla hetkillä. Se on vähän sama kuin lasten kanssa Kaikki keinot on sallittuja, jotta pääsee myönteiseen lopputulokseen.

Misu



Tuttu asiakas tuli veikkaamaan ja ojensi veikkauskupongit minulle jolloin välittömästi huomasin, että yksi kuponki oli vanha eli veikkauskone ei hyväksynyt kuponkia. Kerroin asiakkaalle, jos hän kerkeäisi tehdä veikkausrivit uudelle kupongille. Siitä nousi hirveä haloo. En varmasti tee, jos ei kelpaa niin ei sitten -oli asiakkaan äänekäs kommentti. Yllätyin valtavasti reaktiosta johon kerroin, että pyydän keittiöstä toisen henkilön kassalle ja itse täytän tuohtuneen asiakkaan veikkauskupongin ilomielin.

Hymyssä suin ryhdyin täyttämään kuponkia ja kerroin, että me palvelemme ja teemme kaikkemme, että asiakas saa asianmukaiset pelit vireille. Annoin ymmärtää, että tämä on minun työtä - yrittäjä kun olen - ja mielelläni sitä teen. Iloinen ja positiivinen asenne on aina mukana. Kun asiakas lähti, otin kupin kuumaa ja jäähdyttelin ajatuksiani ja totesin, että meitä on moneen junaan. Tällä teolla halusin näyttää myös jonossa oleville asiakkaille, että palvelu pelaa vaikka päässä jyskytti.

Maarit, tunturien tyttö



Olen yrityksessämme juuri se henkilö, jonka selvitettäväksi jää sotkut.

Kun asiakas huutaa puhelimeen suoraa huutoa ja haistattaa kaiken mahdollisen, otan hyvin rauhallisen asenteen ja teitittelen ja puhun selkeästi ja rauhallisesti sekä kerron ko. asian perusteet. Ei saa mennä itse paniikkiin tai suuttua. Sitten selvitetään asiakkaan kanssa miten hänen ongelmansa kanssa edetään ja saadaan ratkaisu. Oikein pahan puhelun jälkeen viljellään mustaa huumoria työkavereitten kanssa. Liikunta auttaa ja nautin kaikesta kauniista, sekä erityisesti hiljaisuudesta.

Laskutus ja perintä



Jos joku oikein harmittaa kuvittelen henkilön alasti... Se on aina toiminut näinä vuosina.

Maarit



Mitä hankalamman oloinen asiakas, sitä kohteliaammin hänet kannattaa hoitaa. Kun on pitkän linjan kokemus palvelutilanteista, on kehittynyt ns. seitsemäs aisti: asiakkaan olemuksesta, puheesta, kehonkielestä voi aistia, mikä hänen mielentilansa on, sitä voi joko pahentaa menemällä mukaan, tai parantaa vastaamalla iloisen ystävällisesti ja näin pelastaa sekä asiakkaan, että oman päivänsä.

Riitta@Greenapple



Olen ollut työssä asiakaspalvelussa jo 30v.

Hankalien asiakkaiden kanssa olen usein käyttäytynyt niin, että kun he aikansa huudettuaan kiukkuisena asiaansa minulle, vastaan heille korostuneen rauhallisesti, mitä toivoisitte minun tekevän (he ilmoittavat toiveensa) ja sen jälkeen sanon, haluatteko kuulla minun ratkaisuni/ehdotukseni asiaan nyt vai siirrämmekö tapaamisen huomiselle?

Usein esittäessäni jälkimmäisen vaihtoehdon, asiakkaat puhkuvat raivosta ja kiukusta, mutta lopettavat huutamisen, koska yllättyvät rauhallisuudestani ja myös siitä, että en pelkää ja astu takavasemmalle. Tilanteet melkein poikkeuksetta selviävät rauhallisesti keskustelemalla tämän jälkeen. Ajattelen usein ko. tilanteissa, että minulle huudettu kiukku ei ole tarkoitettu minulle vaan asiakas purkaa omaa pahaa oloaan vaan minuun.  Ylirauhallisuus tilanteissa auttaa aina eli EI MENE mukaan huuteluun ja nimittelyyn.

Kerran sanoin eräälle rouvalle kesken hänen huutamisensa, että anteeksi vaan, että keskeytän, mutta Teillä on todella kaunis takki, sopii oikein hyvin Teidän väreihinne. Huutaminen loppui siihen paikkaan ja keskityimmekin takin väreihin ja keskustelu jatkui ostopaikasta ym. Kiukkuisesta asiakkaasta ei ollut enää tietoakaan! Puheenaiheen vaihtaminen yllättäen voi auttaa myös.

Työskentelen ensiavussa ja päivittäiset sanalliset hyökkäykset ovat muodostuneet jo tavaksi asiakkailta tai omaisilta. Annan heille myös usein tilanteessa suoraan valkoista paperia sanoen, olen kanssanne samaa mieltä, voitteko laittaa sanomanne paperille, toimitan sen eteenpäin esimiehilleni.  Korostan kuitenkin kaikille vastaavassa tilanteessa oleville rauhallista ja asiallista käyttäytymistä!

MilliK



Koetan ajatella, että asiakkaalla on ehkä huono päivä ja yritän niellä kiukkuni. Ystävällinen hymy kaiken päälle tekee sen, että asiakas tulee seuraavana päivänä aivan eri asenteella. Monesti tällaisista asiakkaista saa ystävällisellä palvelulla oikein hyviä, uskollisia asiakkaita. Niinhän se metsä vastaa, kuin sinne huudetaan.

kaupan täti



Mikä on hankala asiakas? Mielestäni on olemassa vain haastavia asiakastilanteita, joista olen selvinnyt ystävällisyydellä, asiakkaan arvostamisella, asiantuntemuksella edustamani firman palveluista sekä rauhallisella mielellä ja selkeällä asiakaspalvelulla.

Eräässäkin asiakastilanteessa sisälläni velloi ajatus että tämä joko onnistuu tai menee pieleen, vein tilanteen läpi kuitenkin varmoin ottein. Asiakaspalvelutilanteen lopussa asiakas totesi: Näin hyvää palvelua ja näin halvalla. Tämä tapahtui 80-luvun puolivälissä Helsingissä, ja se oli niin järisyttävä kokemus, että se ei haihdu mielestäni koskaan. Onneksi näitä onnistumisen kokemuksia on riittänyt ja niiden voimalla kaikki työpäivät ovat olleet antoisia ja palkitsevia.

Marja



Asiakas on aina oikeassa, jos työpaikka on tärkeä! Asiat pitää vain yrittää selittää ymmärrettävästi. Kyllä sitä saa olla ukkosenjohdattimena monta kertaa. Jos kaikki ei mene asiakkaan mielen mukaan, niin usein kiukku puretaan vasta kassalla. Kaikenlainen huijaaminen on myös yleistynyt. Omia käyttövirheitä yritetään maksattaa myyjällä, jos se ei onnistu niin kyllä huuto kuuluu. Kunniansa kuulee kyllä vain se onneton asiakaspalvelija, jonka naama ei asiakasta miellytä.

Ukkosenjohdatin



Hankalien asiakkaiden kanssa ei oikeastaan ole muita vaihtoehtoja kuin antaa heidän olla oikeassa. Tietysti voi hienovaraisesti vihjailla johonkin toiseen suuntaan ja antaa asiakkaalle mahdollisuus oivaltaa asia omanaan. Huonoja päiviä on asiakkailla mutta myös asiakaspalvelijoilla. Pitää vain yrittää hymyillä ja saada asiakkaan päivä paremmaksi - itseltään voi aina kysyä näissä tilanteissa että tätäkö minä haluan, onko hankalat asiakkaat enemmistö vai pisara meressä ja tehdä päätelmä että jos ei jaksa niin olisko aika vaihtaa alaa, kyllä meille aina löytyy jotain muutakin työtä.

sieppari



Vaikka kuinka ottaisi päähän, selviän siitä ajatuksella, että kunhan pääsen jakamaan taas tämän kokemuksen työkavereiden kanssa!

Ja asiakkaalle olen ystävällinen ja avulias. RAKKAAT työkaverit; kiitos teille, kun jaksatte ottaa kaikki päästämäni höyryt vastaan ja yhdessä teemme niistä vielä hyvän naurunaiheen värittämällä tapausta vähän lisää ja keksimällä kaikkia kivoja toimintatapoja, miten olis voinut toimia, jos olis voinut!

Lissu



Olin myyjana 20 vuotta sitten. Oli asenteesta kiinni oliko hankalia asiakkaita vai haasteita. Valitsin haasteet ja hyvin meni. Moni niin sanottu hankala asiakas osoittautui hyväksi asiakkaaksi, kunhan sai PALVELUA ja kuuntelevan myötätuntoisen korvan. Ihmisiä ne asiakkaatkin ovat omine murheineen ja iloineen. Joskus asiakkaat haluavat jakaa naita murheita ja iloja.

Kunhan jaksaa kuunnella ja myötäillä niin paljon kuin mahdollista asiakas tuntee olevansa ymmärretty, tärkeä ja PALVELTU. Tästä seuraa tyytyväinen asiakas, joka palaa kerta toisensa jälkeen. Myös myyjälle tulee hyvä mieli kun on karsivallisesti kohdannut haasteen ja vieläpä onnistunut kääntämään negatiiviset asiat positiivisiksi.

Myyjä 20 vuotta sitten



Kyllä nielen kiukkuni, muutenhan meitä olisi siinä kaksi kiukkuista!!

Kyllä se hankalakin asiakas haluaa, että hänen asiansa kuunnellaan ja ongelma (todellinen tai ei) selvitetään. Ja jo pelkällä hymyllä pääsee pitkälle.

Pumbalita



Minulle soitti kerran todella, siis todella raivostunut asiakas. Kuopukseni - silloin noin 9 kk - oli isonsiskonsa kanssa kaupungilla ja tytär toi nukkuvan tenavan työhuoneeseeni rattaineen. Kun asiakas soitti, minulla ei ollut vaihtoehtoja: oli pakko puhua matalalla ja rauhallisella äänellä, jotta poika ei heräisi. Ja kas, ääni vaimeni toisessakin päässä! Tuon reaktion olen muistanut yli 20 vuotta eli jos tekee mieli korottaa ääntä, hoen mielessäni "Karri nukkuu, Karri nukkuu". Toimii!

So simple...



En todellakaan allekirjoita asiakas on aina oikeassa -väitettä! Se on jäänne liitukaudelta kivi ja keppi. Jos asiakas on hankala, irrottaudun tilanteesta, ikään kuin teflonpinnottaudun.

Vain silloin kun olen itse asiakkaan hermostumiseen syyllinen, pysyn maisemissa, eli otan tietenkin vastuun tapahtuneesta, mutta silloinkaan en ala varpaan välejä nuoleskelemaan.

Siinä missä asiakas käyttäytyy huonosti, eli vajavaisuuttaan ei hillitse käytöstapojaan, annan itselleni anteeksi oman vajavaisuuteni, eli olen tavalla tai toisella asiakkaan suututtanut.

Ystävällisellä asillisuudella (ei lipevyydellä, se haisee läpi) olen saanut idiooteimmankin räyhääjän kuriin.
Toistaiseksi.

Räyh!



Hankala asiakas, saa selvityksen sen hetkisen käytännön motiiveista, mutta seuraavassa palaverissa käsittelemme hänen näkemyksensä asiasta. Tarkistan myös että olen ymmärtänyt asiakkaan tarkoituksen/toivomuksen oikein?
toivotan asiakkaan tervetulleeksi, tietyn päivämäärän jälkeen kuulemaan mitä olemme päättäneet, sekä miten hänen näkemyksensä on huomioitu.
Itse en enää palvele kuin itseäni, joten tuo on menneitten aikojen taktiikkaa.

Terveisin Pauli Salosta!



Asiakas on usein väärässä. Sitä ei toki voi hänelle suoraan sanoa mutta tilanne on hoidettava tyylikkäästi siitä huolimatta. Itselläni on auttanut hahmottamaan mittasuhteita, kun ajattelen että onneksi en ole tuon kanssa naimisissa. Jostain syystä tämän lauseen turvin olen jaksanut monet ihmeelliset purkaukset ja väkivaltatilanteet.

Gamil



Aika hyvin pärjää metsä vastaa kuten sinne huudetaan asenteella. On kuitenkin niitä päiviä, että meinaa kapinallinen minussa taas herätä henkiin ja ei kestä ollenkaan sellaista kohtelua, että joku on olevinaan myyjää parempi vain siksi että on asiakas!

Giada



Sanon, että ymmärrän teitä, olisin itsekin vihainen, jos tuntisin kokeneeni vääryyttä. Mitä toivoisitte tälle asialle tehtävän. Mietitään yhdessä ja autan mikäli se on mahdollista ja jos ei ole, annan sellaisen ihmisen yhteystiedot, joka voi auttaa.

hoitaja



Asiakashan ei aina ole siinä mielessä oikeassa, että hänen väitteensä pitäisi paikkaansa. Mutta siinä hän oikeassa, että häntä harmittaa, ja sitä tunnetta on pyrittävä kunnioittamaan. Se miten tilanteesta selviää, on melko pitkälti kiinni omasta mielentilasta. Olen huomannut, että jos asiakkaan ärtymyksen ja suuttumuksen antaa tarttua, tilanteesta on vaikea selviytyä siten, että löytyy hyvää ratkaisua.

 Jos pystyy säilyttämään asiallisuuden, ja olemaan tavallaan asiakkaan kanssa samalla puolella, yrittää yhdessä hänen kanssaan löytää ratkaisua, harvoin tilanne päättyy kovin huonosti. Epäreilut syytökset satuttavat, sille ei voi mitään, ja kaivertavat pitkään jälkeenkin päin. Siitä, että asiakkaan antaisi kuulla kunniansa, ei taida olla mitään hyötyä kenellekään, eikä se missään nimessä sopisi valtakunnallisen laitoksemme tapaan hoitaa asioita. Muutaman kerran olen puhelinkontaktissa rauhallisesti todennut, että nyt solvaukset menevät henkilökohtaisuuksiin, eikä minun tarvitse niitä kuunnella. Lopetetaan puhelu nyt, ja palataan asiaan, kun olette rauhoittunut. Tähän saakka tilanne on lauennut sillä.

Asiakaspalvelija



Olen ollut kaupan alalla työssä jo 32 vuotta, ja täytyy sanoa että asiakkaiden asenteet ovat viime vuosina myyjiä kohtaan muuttuneet ilkeilyksi, hyökkääväksi ja erittäin alentavaksi. Kyseiset asiakkaat pilaavat totaalisesti työmotivaation ja myyjän työpäivän.

Onneksi heitä on vain 5 kymmenestä, joten ne loput viisi asiakasta pelastavat päivän, ja heidän takiaan olen jaksanut jatkaa palvelualalla.  Asiallisesti käyttäytyvän asiakkaan palvelu on aina antoisaa, oli sitten kyse reklamaatiosta, tai muusta ongelmasta tuotteen kanssa.

Asiakas joka haukkuu myyjän, ennen kuin on esittänyt asiansa, ei todellakaan saa enää ystävällistä palvelua, vaan on käytöksellään aiheuttanut tilanteen lukkiutumisen.  Kun kohdalleni osuu kyseinen asiakas, palvelen hänet koska se kuuluu työhöni, mutta sitä iloista hymyä, jonka muut saavat, on hänen turha odottaa.

Nykyaikana asiakas ei enää aina ole oikeassa, koska monet tuntuvat härskisti käyttävän kyseistä lausetta hyväkseen. Mutta ne viisi mukavaa asiakasta saavat aina osakseen iloisen hymyn ja ystävällisen palvelun loppuun asti, ja hän on tehnyt yhden myyjän ammatin valinnan tekemisen arvoiseksi.  

Kyllä se niin on että metsä vastaa niin kuin sinne huudetaan, ja tee muille se, jonka toivoisit itsellesi tehtävän.

Myyjätär



Yksityiselämässäni saatan temperamenttisena ihmisenä hermostua helposti ja nopeasti, mutta asiakaspalvelutyössäni en ikinä.

Ensinnäkin asiakas maksaa palkkani. Jos minulla ei riitä kuljetettavia, ei riitä töitä, eikä pomo minulle tyhjästä maksa. Eikä huonosti kohdeltu asiakas tule uudelleen. Ihmiset äänestävät hyvin nopeasti ja tehokkaasti jaloillaan. Ja meillä kaikilla on täysi oikeus siihen!

Toiseksi: olen paikalla vain asiakkaita varten, linja-autot eivät kaipaa päivittäistä liikuntaa kuten vaikkapa koirani. Tunnen itseni päteväksi, tarpeelliseksi ja tärkeäksi päivittäin, koska minulla on tieto, taito ja osaaminen auttaa ja neuvoa asiakkaitani. Olen ylpeä siitä. Ja mieluustihan sitä ihminen muillekin haluaa näyttää oman osaamisensa. Välillä tulee vastaan ongelmia, joiden ratkaisemiseksi vaaditaan reaktiokykyä ja pikaisia päätöksiä. Vähänkö on kova olo, kun ongelmat ratkeavat ja asiat järjestyvät! Onnistumisen iloksi ja ammattiylpeydeksi sitä myös kutsutaan…

Kolmantena: ei kaikkea tarvitse eikä kannata ottaa henkilökohtaisesti. Asiakkaalla saattaa olla huono päivä ihan mistä syystä tahansa. Minun tehtäväni ei ole kasvattaa tai kouluttaa asiakasta vaan toimia ukkosenjohdattimena. Fiksut ihmiset yleensä hetken päästä huomaavat itse käyttäytyneensä huonosti ja osaavat jopa pyytää anteeksi. Mitä taas tulee täydellisen moukkamaisiin ääliöihin, niin ei ihminen sen fiksummaksi tule huutamalla, vastaan sanomalla tai antamalla samalla mitalla takaisin. Kaveria lainaten: Junttiurvelolle on ihan turha yrittää selittää, kuinka junttiurvelo hän onkaan: ei junttiurvelo sitä tajua kuitenkaan. Silloin voi ihan rauhassa asettautua tämän öykkärin yläpuolelle fiksumpana ihmisenä ja nauttia omasta erinomaisuudestaan kun ei antautunut samalle tasolle kuin vieressä mölyävä kyykyttäjä. Itsetuntoni kohoaa aina kun onnistun pitämään itseni rauhallisena ja ystävällisenä tilanteessa kuin tilanteessa. Itsetuntoni kestää (ja pitää kestää) myös myöntää omat virheeni ja pyytää niitä vilpittömästi anteeksi.

Kannattaa myös muistaa, että huonoja päiviä tulee aina. Kaikille. Mutta eihän hyvä päivä miltään tuntuisi, jos ei silloin tällöin olisi vertailukohdettakin tarjolla.

Kaiken kaikkiaan otan asiakaspalvelutyöni lähinnä älyllisenä haasteena: kuinka voisin tänään tehdä taas kaiken piirun verran paremmin. Ja miten ihanaa on, kun innostukseni asiakaspalveluun huomataan, tekemääni työtä arvostetaan ja siitä kiitetään, joskus ihan kädestä pitäen. Hyvä mieli ja kiitokset ruokkivat hyvää mieltä ja kiitoksia. Asenne ratkaisee. Aina.

Ihana nainen ratin takana



Kuuntelen mahdollisimman tarkasti ja kärsivällisesti mitä hänellä on sydämellä. Yritän olla ottamatta henkilökohtaisesti ja ymmärtäen, että johonkinhan se on kiukku ja pahaolo purettava. Nyt se kohde satuin olemaan minä. Pyrin kuitenkin jos se on mahdollista siltikin jättämään toiselle hyvän jälkifiiliksen tapahtuneesta tai etten ainakaan itse lähde pahentamaan asioita. Toisaalta ne ovat mielenkiintoisia tilanteita oman käyttäytymiseni testaamiseksi. Joskus on jälkeenpäin asiakas tullut sanomaan, että sinä olet hyvä ihminen. Ja kun sen hankala ihminen kyyneleet silmissä sanoo, niin tuntee onnistumisen iloa oikeasti.

Ollaan ihmisiä toisillemme






Ladataan kommentteja...
© 2017 Positiivarit Oy Vaihde (03) 882 160 Faksi (03) 882 1622 E-mail: positiivarit@positiivarit.fi Toteutus: Luovanet Oy Toimitusehdot      Käyttöehdot