Nautinnollisen palvelun salat selvitetty;
Suomessakin osataan palvella
Suomalaisten kuluttajien näkemyksiä hyvästä palvelusta on selvitetty Oulun yliopistossa. Markkinoinnin pro gradutyössään Anne Kärsämä analysoi kuluttajien Internetiin kirjoittamia kiitoksia hyvää palvelua tarjonneille yrityksille ja niiden työntekijöille. Nämä kiitokset toimivat hyvän palvelun suosituksina ja kertovat siitä millaista on nautinnollinen palvelu ja millaisia tunteita se kuluttajissa herättää.
Iloisuutta ja ystävällisyyttä arvostetaan
Tutkimustulosten perusteella kuluttajille nautintoa tuottavaa palvelua antaa iloinen ja ystävällisesti käyttäytyvä asiakaspalvelija. Myyjän ammattitaito ja vakuuttavuus työssään kuuluu myös hyvään palveluun. Kuluttajat arvostavat inhimillistä ja asiakaslähtöistä palvelua, mikä toteutuu asiakaspalvelijan empaattisuuden sekä palvelun toimintavarmuuden ja luotettavuuden myötä. Asiakaspalvelijalta odotetaan myös reagointialttiutta, jotta palvelusuoritus tapahtuisi viipymättä ja sujuvasti. Asiakaspalvelijan palvelusuorituksen sujuvuutta puolestaan edesauttaa se, että palvelun toimittamisen systematisoinnista on huolehdittu. Kuluttajille tärkeimpien palvelun laadun kriteerien joukkoon kuuluu myös asiakaspalvelijan lähestyttävyys ja joustavuus.
Positiivista energiaa asiakaspalvelusta
Nautinnollinen palvelu saa kuluttajat ensisijaisesti hyvälle mielelle ja iloiseksi, mutta myös piristää, antaa positiivista energiaa ja yllättää asiakkaan positiivisesti. Kuluttajien yllättyminen oli pääasiassa seurausta poikkeuksellisen hyvästä palvelusta, joka oli jollain tavalla enemmän kuin mitä kuluttaja oli odottanut.
Suomalainenkin osaa kiittää, ainakin netissä
Tutkimuksen mukaan kuluttajat haluavat puhtaasti epäitsekkäistä syistä kertoa muille kuluttajille saamastaan hyvästä palvelusta. He haluavat näin huolehtia siitä, että toisetkin kuluttajat saavat tietoonsa mistä saa hyvää palvelua ja näin auttaa myös heitä tekemään hyvän ostopäätöksen. Tällainen kuluttajien suositusten antaminen voidaan myös tulkita kuluttajien motivaatioksi auttaa hyvää palvelua tarjonnutta yritystä saamaan uusia asiakkaita. Kiitostahan annetaan vain jos palvelu oli nautinnollista ja siihen ollaan hyvin tyytyväisiä.
Tutkimuksen aineistona käytettiin Positiivarit Ky:n nettisivuillaan ylläpitämän kiitospalstan kirjoituksia.
Lisätietoja tutkimuksesta antavat
kauppatieteiden ylioppilas Anne Kärsämä, puh 040 7385 966
professori Jaana Tähtinen, Oulun yliopisto, puh 040 5238 528
